Nous nous engageons à résoudre les plaintes de nos clients avec équité et efficacité. Votre fidélité nous est précieuse; voilà pourquoi nous vous offrons le meilleur service possible.
Marche à suivre en cas de plainte
Chez ivari, nos valeurs fondamentales, soit le respect, la qualité, la transparence et la confiance, guident toutes nos actions et favorisent un traitement rapide et courtois des plaintes. En tant que client, si vous souhaitez déposer une plainte concernant un produit ou un service d’ivari, nous vous prions de suivre les étapes énoncées ci-dessous.
Il est préférable de formuler la plainte dès la survenance du problème en sollicitant d’abord l’assistance de la personne avec qui vous avez traité en premier. En l’absence d’une constatation immédiate du problème, vous pouvez nous contacter à tout moment pour nous faire part de vos préoccupations.
Étape 1 : Signalement
Si vous avez une plainte à formuler ou si vous avez besoin d’aide pour le faire, veuillez vous adresser à votre conseiller ou à un préposé aux services à la clientèle d’ivari. Au besoin, votre plainte sera acheminée à un responsable aux fins d’examen.
Pour le dépôt d’une plainte, veuillez vous adresser à votre conseiller ou à un préposé aux services à la clientèle d’ivari. Au besoin, votre plainte sera soumise à un responsable aux fins d’examen.
Les coordonnées de votre conseiller sont inscrites dans vos avis et relevés.
Voici les renseignements nécessaires pour communiquer avec les préposés aux services à la clientèle d’ivari :
Téléphone : 1-800-846-5970, du lundi au vendredi entre 8 h et 17 h (HE).
Courriel : [email protected]
Nous accuserons réception de votre plainte et vous transmettrons une réponse définitive dans un délai de 60 jours. Dans des circonstances exceptionnelles ou des situations indépendantes de notre volonté, nous vous informerons de la raison et nous vous fournirons une réponse finale écrite dans les 90 jours suivant la réception de votre plainte.
Étape 2 : Non-résolution de la plainte
Si vous n’êtes pas satisfait de la décision prise, faites-le savoir à votre conseiller ou à un préposé aux services à la clientèle. Tous les détails pertinents seront alors communiqués à la direction opérationnelle d’ivari pour un examen plus approfondi. Vous pouvez nous contacter à tout moment pour connaître l’état d’avancement de votre plainte en appelant votre conseiller ou un préposé aux services à la clientèle.
Étape 3 : Bureau de l’Ombudsman d’ivari
Faute de résolution satisfaisante, vous pouvez écrire au bureau de l’Ombudsman d’ivari. Entité indépendante de la direction opérationnelle d’ivari, ce bureau procédera à un examen distinct de votre plainte. Veuillez envoyer un courriel à l’adresse suivante pour soumettre votre plainte au bureau de l’Ombudsman d’ivari :
Courriel : [email protected]
Étape 4 : Recours externe
Si vous n’êtes toujours pas satisfait des réponses obtenues, vous pouvez acheminer votre plainte à l’un des organismes externes suivants :
Ombudsman des assurances de personnes (OAP) :
Ombudsman des assurances de personnes
Adresse : 2001, boul. Robert Bourassa, 17e étage, Montréal (Québec) H3A 2A6
À l’attention de la Directrice générale
Téléphone : 514-282-2088; numéro sans frais : 1-866-582-2088 ; Service de relais Bell (personnes sourdes ou malentendantes) : 1-800-855-0511
Site Web : www.oapcanada.ca
Ombudsman des assurances de personnes
2, rue Bloor Ouest, suite 700 Toronto (Ontario) M4W 3E2
À l’attention du Directeur général
Téléphone : 416-777-9002; numéro sans frais : 1-888-295-8112; Services de relais Bell (personnes sourdes ou malentendantes) : 1-800-855-0511
Site Web : www.olhi.ca
Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC), pour le dépôt de plaintes en vertu des règles fédérales relatives à la protection des consommateurs :
Agence de la consommation en matière financière du Canada
Adresse : Édifice Enterprise, 427, avenue Laurier Ouest, 6e étage, Ottawa (Ontario) K1R 1B9
Téléphone : 1-866-461-2232 (service en français); 1-866-461-3222 (service en anglais)
Site Web : www.fcac.gc.ca
Autorité des marchés financiers (AMF), pour les résidents du Québec :
Vous pouvez nous soumettre votre plainte en utilisant le formulaire que l’AMF a mis en ligne.
Vous pouvez également choisir de faire examiner votre plainte directement par l’AMF. Une fois que vous nous en aurez informé, nous lui transmettrons votre plainte ainsi que les documents pertinents.
Autorité des marchés financiers
Adresse : Place de la Cité, tour Cominar, 2640, boulevard Laurier, bureau 400, Québec (Québec) G1V 5C1
Téléphone : 418-525-0337
Fax : 418-525-9512
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Autorité des marchés financiers
Adresse : 800, square Victoria, 22e étage, C.P. 246, tour de la Bourse, Montréal (Québec) H4Z 1G3
Téléphone : 514-395-0337; numéro sans frais : 1-877-525-0337
Fax : 514-873-3090
Site Web : www.lautorite.qc.ca
Financial and Consumer Affairs Authority, pour les résidents de la Saskatchewan :
Superintendent of Insurance, Insurance and Real Estate Division
Financial and Consumer Affairs Authority
Bureau 601, 1919, chemin Saskatchewan, Regina (Saskatchewan) S4P 4H2
Téléphone : 306-787-6700
Fax : 306-787-9006
Courriel : [email protected]
Site Web : https://fcaa.gov.sk.ca/