Droits de la personne
Politique :
ivari reconnaît la dignité et la valeur de chaque personne et tient à offrir des services accessibles sans discrimination.
Par « discrimination » on entend le refus d’accorder un traitement équitable ou des chances égales aux personnes ou aux groupes à l’égard des services dispensés par ivari, ce refus se fondant sur un motif de distinction illicite.
Quiconque bénéficie des services offerts par ivari a droit à un traitement équitable en matière de services, de produits et d’installations, et ce, sans être exposé à des discriminations liées aux facteurs suivants : la race, l’ascendance, le lieu d’origine, la couleur, l’origine ethnique, la citoyenneté, la croyance, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité sexuelle, l’expression sexuelle, l’âge, l’état matrimonial, l’état familial, un handicap ou l’état d’assisté social.
Marche à suivre :
Toute personne croyant avoir été victime de discrimination dans le cadre d’un service offert par ivari peut communiquer avec le Vice-président adjoint, Exploitation des affaires et Systèmes administratifs, et lui exposer les détails de la plainte. La compagnie examinera les plaintes en temps opportun tout en respectant de son mieux la protection de la vie privée. Elle déterminera également toute mesure à prendre, le cas échéant, pour résoudre le problème et, dans la mesure du possible, pour prévenir à l’avenir tout incident de cette nature.
Lois en vigueur sur l’accessibilité pour les personnes handicapées – Politique en matière de service à la clientèle
ivari reconnaît la dignité et la valeur de chaque personne et s’engage à offrir des services accessibles, sans aucune discrimination. Vous trouverez ci-dessous un aperçu des mesures que nous avons prises pour nous conformer aux lois en vigueur sur l’accessibilité pour les personnes handicapées au Québec (Loi assurant l’exercice des droits des personnes handicapées en vue de leur intégration scolaire, professionnelle et sociale), en Ontario (Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ou LAPHO) et dans toute autre province canadienne, ainsi qu’aux procédures actuelles liées à l’accessibilité.
Emploi chez ivari
Chez ivari, notre approche vis-à-vis de la diversité est toute simple : Accueillir tout le monde.
Nous promouvons une culture incitant chaque employé à être authentique au travail, et ce, grâce aux initiatives tout à fait inclusives que nous déployons en matière de diversité. Nous cherchons à toujours créer un milieu de travail plus équitable. Nous sommes d’avis que toute personne doit être traitée avec courtoisie et respect et se sentir bien accueillie.
Nous sommes convaincus qu’une personne respectée et bien intégrée est plus créative, innovante et performante. Pour progresser, il est nécessaire d’établir un système permanent qui s’appuie sur la diversité, l’équité et l’inclusion, des principes susceptibles de favoriser l’essor de la compagnie.
Engagement à l’égard de l’accessibilité :
1. Notre engagement
ivari accorde à tous ses clients et aux consommateurs un traitement équitable quant à l’accès à ses produits et services. Nous restons déterminés à respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées et à leur donner la chance d’accéder à nos produits et services, tout comme d’autres personnes non handicapées.
1.1. RAPPORTS DE CONFORMITÉ
La production d’un rapport de conformité tous les trois (3) ans constitue une obligation légale en vertu de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO). Ce rapport permet de confirmer qu’ivari a respecté les exigences en matière d’accessibilité pour les handicapés.
1.2. PLAN D’ACCESSIBILITÉ PLURIANNUEL
ivari a établi un plan d’accessibilité pluriannuel, qui est révisé au moins une fois tous les cinq (5) ans. Ce plan est publié sur les sites internes et externes de la compagnie.
Sur demande, nous pouvons présenter ce plan sous un autre format en temps opportun.
2. Prestation de produits et services aux personnes handicapées
Dans le cadre de la prestation de services aux clients, ivari vise l’excellence, notamment à l’égard des personnes handicapées. À ce titre, elle exercera ses activités et assumera ses responsabilités dans les secteurs suivants :
2.1 COMMUNICATION AVEC LE PUBLIC
ivari s’engage à offrir à tous les clients ayant un handicap des communications accessibles. Par « communications accessibles », on entend les formulaires administratifs d’ivari et ses propositions, relevés ou contrats d’assurance. Nous informons le public de la disponibilité de formats accessibles et d’aides à la communication.
Nous consulterons le client handicapé qui en fait la demande pour déterminer la pertinence d’un format accessible ou d’une aide à la communication, en fonction de ses besoins en matière d’accessibilité. Lorsqu’il n’est pas possible de fournir le format ou l’aide à la communication demandé, le client handicapé en sera avisé. Nous ferons en sorte que ces documents soient fournis dans un délai raisonnable, sans coût supplémentaire.
2.2 SITES ET CONTENUS WEB ACCESSIBLES
ivari s’engage à veiller à ce que ses sites Web, ainsi que leur contenu, soient accessibles et conformes au niveau AA des Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG) 2.1 élaborées par le Consortium World Wide Web (à l’exception du critère de succès 1.2.4 ‒ Sous-titres (en direct) et du critère de succès 1.2.5 ‒ Audio-description (pré-enregistrée), sauf lorsque cela n’est pas possible.
Ces règles rendent les contenus Web plus accessibles aux personnes avec différents types de handicap qui utilisent, de manière différente, un ordinateur ou un appareil mobile. Il existe des technologies d’assistance numérique pour les aider à naviguer sur les sites Web moyennant une certaine autonomie, à l’aide des écrans et des souris adaptés. Il peut s’agir notamment :
- d’un logiciel de reconnaissance vocale;
- d’un lecteur d’écran; ou
- d’un logiciel d’agrandissement d’écran.
En outre, il sera possible d’accéder aux contenus Web dont nous ne sommes pas propriétaires mais sur lesquels nous exerçons un contrôle en tant que tierce partie.
2.3 SERVICES TÉLÉPHONIQUES
ivari tient à offrir un service téléphonique pleinement accessible. Nous formons notre personnel afin qu’il communique au téléphone dans un langage clair et simple, en s’exprimant lentement.
2.4 ESPACES PUBLICS ACCESSIBLES
2.4.1 Accessibilité pour les clients
ivari est résolue à servir les personnes handicapées qui ont recours à des appareils fonctionnels pour obtenir et utiliser ses produits et services et en profiter. Nous nous assurerons de former nos employés pour qu’ils soient à l’aise avec divers appareils fonctionnels que les clients et les consommateurs atteints d’un handicap peuvent utiliser lorsqu’ils ont recours à nos biens ou services et se trouvent dans nos locaux.
2.4.2 Accessibilité pour les employés
ivari s’engage à mettre en place des mesures d’adaptation à l’intention de ses employés et des candidats ayant un handicap durant le processus de recrutement. Nos employés et candidats sont bien informés de ce qui suit :
- Processus de demande de mesures d’adaptation sur le lieu de travail.
- Soutien et plan d’adaptation individualisés pour les employés et les candidats atteints d’un handicap et ayant des besoins en matière d’accessibilité.
- Formats accessibles et aides à la communication.
- Renseignements individualisés relatifs aux interventions d’urgence sur le lieu de travail.
- Processus de retour au travail documenté pour les employés absents en raison d’un handicap et qui ont besoin de mesures d’adaptation liées à leur handicap.
- Gestion du rendement et perfectionnement professionnel.
2.5 AIDES À LA COMMUNICATION
ivari est déterminée à donner accès à ses communications dans des formats accessibles, notamment à ses formulaires administratifs et à ses propositions, relevés et contrats d’assurance. Voilà pourquoi tout son matériel imprimé sera disponible sur demande, en divers formats (papier, gros caractères, courriel, etc.).
S’il y a lieu, nous répondrons à toute question que les clients ou les consommateurs pourraient avoir sur le contenu de nos communications, et ce, en personne, par téléphone ou par courriel. Il pourrait s’agir notamment des relevés, des factures, des confirmations de transaction et des bulletins d’information.
Par « aides à la communication », on entend les méthodes qui facilitent la communication et l’accès visuel à de l’information en format audio pour les personnes handicapées. Les types d’aides à la communication comprennent ce qui suit :
- Interprétation en langage des signes.
- Utilisation de notes écrites, courriels ou textos.
- Sous-titrage.
- Description audio.
- Sonorisation assistée.
- Communication améliorée et alternative, comme :
- l’utilisation de tableaux de lettres, de mots ou de pictogrammes.
- Technologie de conversion du texte en parole.
- Lecture directe de l’information à haute voix.
- Reformulation de l’information en langage simple.
Par « formats accessibles », on entend les modes de présentation du matériel imprimé, écrit ou visuel qui permettent aux personnes incapables de lire les imprimés et d’y avoir accès. Les formats accessibles et les aides à la communication seront fournis, dans les plus brefs délais, à un coût n’excédant pas le coût normal exigé aux autres personnes.
Nous consulterons la personne qui en fait la demande pour déterminer la pertinence d’un format accessible ou d’une aide à la communication. Nous ne facturerons aucun coût supplémentaire pour un format accessible ou une aide à la communication par rapport au format d’origine.
Voici une liste des différents formats accessibles :
- Fichiers PAC3 (un vérificateur d’accessibilité qui certifie que le PDF est conforme aux normes PDF/UA et WCAG).
- Braille
- Gros caractères.
- Fichiers numériques accessibles, tels que :
- Html;
- Microsoft Word;
- Audio;
- Transcription textuelle de l’information visuelle ou sonore.
- Texte numérique, qui comprend :
- un lecteur d’écran ou un agrandissement d’écran;
- l’utilisation d’un grand écran ou d’un afficheur en braille.
3. Formation offerte aux employés
Une formation est dispensée aux nouveaux employés dans les 30 jours qui suivent la date de leur embauche, ainsi qu’aux employés qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, pratiques et procédures relatives aux services à la clientèle.
Les composantes de cette formation sont les suivantes :
- Un examen des objectifs des lois en vigueur sur l’accessibilité et des normes d’accessibilité pour le service à la clientèle.
- La façon d’interagir et de communiquer avec des personnes ayant divers types de handicap.
- La façon d’interagir avec des personnes handicapées qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui doivent être accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
- La façon de se servir des appareils qui se trouvent dans les bureaux d’ivari.
- Ce qu’il faut faire si une personne handicapée a de la difficulté à avoir accès aux produits et aux services d’ivari.
- Les politiques, pratiques et procédures d’ivari relatives à la prestation de produits et de services aux personnes handicapées.
Les employés recevront une formation à l’égard de toute modification apportée à ces politiques, pratiques et procédures.
4. Recours à des animaux d’assistance ou à des personnes de soutien
ivari s’engage à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien dans ses locaux ouverts au public et aux tiers.
Nous veillons également à ce que nos employés, bénévoles et tout autre personne traitant avec le public soient adéquatement formés pour interagir avec les personnes handicapées qui sont accompagnées d’un animal d’assistance.
Nous ne refusons l’accès à nos locaux à aucune personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ou d’un animal d’assistance.
5. Avis de perturbation temporaire
ivari fournira un préavis en cas de perturbation prévue ou imprévue des installations ou des services utilisés habituellement par les personnes handicapées. Cet avis indiquera notamment la raison de la perturbation, sa durée prévue, ainsi que la description des services ou installations de remplacement, le cas échéant. Le concierge de l’immeuble sera également informé de toute perturbation pour qu’il puisse aviser les personnes malvoyantes à leur arrivée.
6. Processus de rétroaction
L’objectif d’ivari est de satisfaire aux attentes de tout client ou consommateur, voire de les dépasser. Nous accueillons favorablement tout commentaire sur nos services et sur notre façon de répondre aux attentes des clients et des consommateurs.
Si vous avez des commentaires sur notre façon de dispenser nos produits et services aux personnes handicapées ou avez des questions au sujet d’une politique ou ne comprenez pas son objectif, n’hésitez pas à communiquer avec nous, par courriel, à [email protected], par téléphone, en composant le 1‑800‑846-5970 ou, par la poste, à l’adresse suivante :
ivari
200‒5000, rue Yonge
Toronto (Ontario) M2N 7E9
À l’attention du Vice-président adjoint,
Exploitation des affaires et Systèmes administratifs
Il convient d’ajouter qu’il est permis de formuler des commentaires sous un autre format, selon les besoins d’accessibilité de la personne en cause. Nous veillerons à ce que tout processus d’émission de commentaires soit accessible aux personnes handicapées, en fournissant, sur demande, les formats et supports de communication accessibles.
Tout commentaire doit être envoyé directement au Vice-président adjoint, Exploitation des affaires et Systèmes administratifs. Les individus recevront une réponse dans un délai de 2 jours ouvrables, cette réponse tenant compte du handicap du requérant, à la condition que la compagnie ait été mise au courant.
7. Modifications à la présente politique ou à d’autres politiques
ivari s’engage à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Avant d’apporter une modification, nous tiendrons compte de son incidence sur les personnes. Ces procédures font l’objet d’un renouvellement annuel, question de garantir la cohérence de nos politiques.
Toute politique d’ivari qui ne respecte ni ne favorise la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou révoquée.