La technologie et les médias sociaux remodelant notre vie quotidienne, il est temps de réévaluer l’expérience client, sans perdre le contact humain qui est au cœur de cette expérience. Découvrez le parcours qui nous a menés jusqu’ici en lisant d’abord notre article Bouleversements dans le secteur de l’assurance vie… Comment en sommes-nous arrivés là?

Voyons comment les tendances et les outils renouvelés redéfinissent l’assurance vie et le rôle que vous jouez encore dans ce domaine.

Évolution du parcours du client

Il n’y a pas si longtemps, pour souscrire une assurance vie, il fallait rencontrer le client en personne, patauger dans des montagnes de paperasse et des propositions parfois déroutantes. Ce processus accablant prenait beaucoup de temps et, avouons-le, n’était pas tout à fait amusant.

Les consommateurs ont désormais des attentes plus grandes.

Dans un monde où l’on peut pratiquement tout faire en ligne, qu’il s’agisse de réserver ses vacances, de commander l’épicerie ou de souscrire un prêt hypothécaire, il n’est pas surprenant que les Canadiens s’attendent à telle accessibilité dans le cas de l’assurance vie. En fait :

• 82 % des adultes canadiens utiliseraient l’Internet pendant le processus de souscription d’une assurance vie.
• 46 % effectuent leur recherche initiale en ligne.
• 40 % des membres de la génération Z achèteront par l’intermédiaire d’un conseiller, tandis que 17 % seulement souscriront leur police exclusivement en ligne.

(Source : LIMRA 2023 Barometer Study)

Cela signifie que le conseiller a toujours un rôle essentiel à jouer, mais que le parcours commence plus tôt, et souvent par la sphère numérique.

Aller à la rencontre des clients

Les membres de la génération Y ne sont plus des enfants. Nombre d’entre eux sont désormais parents, propriétaires et même chefs d’entreprise; ils éprouvent donc des besoins véritables en matière d’assurance. La génération Z les suit de près : elle est à l’aise avec le numérique et prête à faire des choix financiers avisés, mais elle manque de connaissances sur la manière de procéder.

Pour entrer en contact avec eux, vous devez assumer votre présence dans les espaces virtuels qu’ils visitent pour obtenir des renseignements, soit :

• Les plateformes de médias sociaux, comme Instagram, Facebook et YouTube;
• Les forums en ligne et les critiques des pairs;
• Les sites Web conviviaux ou les articles financiers.

Il ne s’agit pas de faire du marketing tape-à-l’œil, mais plutôt de se rendre accessible, authentique et pertinent, avant même que la conversation ne commence.

L’importance du conseiller

Dans ce monde où la technologie est omniprésente, le conseiller reste au cœur du parcours de l’assurance vie.

Si les plateformes en ligne sont très utiles pour faire des recherches ou accroître ses connaissances, la plupart des gens comptent toujours sur un accompagnement humain pour prendre des décisions financières importantes. Pourquoi pensez-vous?

Parce qu’en réalité, chaque situation est unique. Et lorsqu’il s’agit de protéger l’avenir de sa famille, un algorithme ne pourra jamais faire preuve d’empathie, inspirer confiance et assurer la transparence.

L’intelligence artificielle : pour assister, pas pour remplacer

L’intelligence artificielle (IA) s’intègre rapidement dans le monde de l’assurance, ce qui est avantageux en soi. Pour en savoir plus sur l’IA, veuillez consulter l’article L’intelligence artificielle (IA) et l’industrie de l’assurance.

Utilisée de manière responsable, l’IA peut aider les conseillers dans les fonctions suivantes :

• La reformulation du libellé complexe des polices d’assurance dans un langage plus accessible ou sa traduction dans la langue préférée de votre client;
• La préparation d’un résumé des principaux éléments du régime pour en faciliter l’explication;
• L’accélération de certaines tâches, par exemple, le traitement des propositions ou la saisie des données.

Cependant, il y a une limite claire : l’IA peut soutenir une conversation, sans toutefois la diriger. L’humain aura toujours son rôle à jouer, notamment :

• S’assurer que le client comprend les modalités de sa police;
• Prodiguer des conseils personnalisés;
• Naviguer dans le processus de traitement de la demande de règlement et gérer les autres évènements émotionnels ou délicats.

Considérez l’IA comme un partenaire en tirant le maximum de son utilité, de sa rapidité et de son efficacité … mais c’est vous qui gardez le contrôle.

Nous sommes là pour faciliter votre adaptation

Chez ivari, nous investissons dans des outils numériques pour aider les conseillers à prospérer dans ce nouvel environnement :

• ivari 360 : Notre plateforme conviviale pour les illustrations et les propositions en ligne.
• Outils de transmission sécurisée pour les documents sensibles.
• Expérience mobile conviviale pour servir les clients là où ils se trouvent.
• Contenu numérique, par exemple, des articles, des webinaires, des balados et des ressources d’apprentissage axées sur les conseillers.

Qu’il s’agisse de simplifier une proposition ou d’offrir un outil d’explication convivial pour le client, l’objectif est simple :  faciliter votre travail pour que vous puissiez vous concentrer sur l’établissement de rapports.

Il est important d’accueillir les perturbations, et non de les craindre. En tirant le maximum de la technologie dans le cadre de nos relations personnelles, nous pouvons rendre l’assurance vie plus transparente, accessible et pertinente pour une nouvelle génération de Canadiens.