Nous connaissons tous des personnes toujours prêtes à convaincre leur entourage, non pas par la pression ou la contrainte, mais grâce à une influence constructive et à une approche réfléchie de la négociation : l’art de la persuasion.
Négociation ou persuasion?
Mises à profit quotidiennement, la négociation et la persuasion sont deux compétences essentielles en communication, qu’il s’agisse de conclure d’importantes transactions financières ou simplement de gérer les petites interactions familiales. Question de bien distinguer ces deux notions, la négociation consiste à établir des objectifs communs ou à ouvrir de nouvelles perspectives, tandis que la persuasion vise à influencer positivement les autres, par exemple, en amenant quelqu’un à acheter un produit ou à accepter une proposition.
Dans les deux cas, ces compétences se perfectionnent grâce à une pratique régulière et intentionnelle.
Méthodes clés de négociation
Pour devenir un négociateur efficace, il convient de maîtriser les six méthodes suivantes.
1. Empathie tactique
L’empathie tactique, un concept tiré du livre de Chris Voss, Ne coupez jamais la poire en deux (titre original anglais : Never Split the Difference), consiste à reconnaître les émotions et les perspectives de l’autre partie sans nécessairement être d’accord avec elles. Cette approche permet de créer un lien de confiance et d’orienter les négociations vers la collaboration, ce qui ouvre le dialogue et abaisse les défenses.
2. Le pouvoir du « non »
Dire « non » peut devenir un levier de persuasion efficace. En amenant l’interlocuteur à refuser des demandes plus importantes, on augmente sa disposition à accepter des requêtes plus modestes, mais toujours avantageuses. C’est ce principe que les supermarchés exploitent en plaçant de petites friandises près des caisses : après avoir résisté à des tentations plus conséquentes dans les rayons, comme les biscuits ou les croustilles, les clients sont plus enclins à s’accorder une petite récompense.
3. Questions calibrées
Ouvertes et nuancées, les questions calibrées orientent la conversation tout en invitant l’interlocuteur à résoudre le problème. Par exemple, en répondant à une demande par « Comment souhaitez-vous que je procède? », on pousse l’autre partie à bien réfléchir, ce qui peut faire émerger des solutions de rechange. Cette approche permet de conserver la maîtrise de l’échange tout en favorisant une négociation collaborative.
4. Le miroir
Le miroir consiste à reproduire les mots ou le langage corporel de son interlocuteur, afin d’instaurer un climat de confiance et de favoriser le rapprochement. Comme le nom l’indique, il s’agit de refléter le comportement de l’autre, plutôt que d’y réagir. Cela peut être aussi simple que de boire une gorgée au même moment que l’autre.
Le miroir peut également être verbal, comme de transformer une affirmation en question pour encourager l’interlocuteur à préciser sa pensée. Par exemple, à la phrase « J’ai l’impression que ma famille n’est pas suffisamment protégée financièrement », on peut répondre : « Vous n’avez pas l’impression que votre famille est suffisamment protégée? ». Cette méthode incite l’autre personne à approfondir ses propos, ce qui s’avère particulièrement utile en contexte de négociations.
5. Meilleure solution de rechange à une entente négociée
La stratégie mettant de l’avant la meilleure solution de rechange à une entente négociée vise à préparer les négociateurs en identifiant des options viables au cas où l’accord recherché ne pourrait être atteint. En connaissant ces options, on évite de prendre des décisions hâtives et on ouvre la porte à des solutions plus créatives. En proposant au client plusieurs possibilités, par exemple une variété de plans financiers, on aide à orienter la discussion de façon à clarifier les recommandations professionnelles, et ce, sans créer une pression indue.
6. Explorer les intérêts plutôt que les positions
En se concentrant sur les intérêts réels de la personne, plutôt que de soutenir des positions figées, on favorise l’élaboration de solutions créatives. Ainsi, la demande d’un employé souhaitant travailler quatre jours par semaine serait rejetée au nom des politiques de la société. Toutefois, en cherchant à comprendre l’intérêt ou le besoin sous-jacent (par exemple, un long trajet ou des responsabilités familiales), il devient possible d’envisager des options plus souples, comme le travail hybride. Cette approche permet d’envisager des solutions plus satisfaisantes pour l’ensemble des parties.
Principes de persuasion d’Aristote : Ethos, Logos et Pathos
Aristote n’est peut-être pas une référence courante pour la plupart des gens, mais ses idées et ses principes ayant traversé les siècles demeurent remarquablement actuels. En matière d’art de la persuasion, Aristote a énoncé trois principes :
- Ethos : la persuasion par la crédibilité, l’intégrité et l’authenticité. La cohérence et l’honnêteté raffermissent la confiance.
- Logos : la persuasion par la logique, les faits et des preuves solides, qui séduit les personnes motivées par les données et le raisonnement structuré.
- Pathos : la persuasion par l’émotion, qui s’exprime à travers la narration et des exemples chargés de sens.
Commencez dès maintenant à renforcer votre capacité d’influence et de persuasion.
Une approche simple consiste à intégrer la méthode du miroir dans vos échanges quotidiens. C’est un excellent point de départ pour développer ces compétences. En reproduisant le langage corporel de vos interlocuteurs et en reformulant leurs propos, vous favorisez l’établissement d’un lien de confiance tout en observant les réactions suscitées. Avec le temps, cette pratique vous permettra d’affiner et de maîtriser les méthodes de persuasion.
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