En quoi consiste le traitement équitable des clients?

Tous les intervenants du secteur de l’assurance sont responsables du traitement équitable des clients. Ainsi, il incombe aux assureurs, aux agences générales, aux cabinets et aux conseillers de faire passer les intérêts de la clientèle au premier plan dans l’ensemble de leurs activités, notamment en matière de développement de produits, de marketing et de ventes. À ce titre, cette approche doit être intégrée à chaque étape du cycle de vie d’un produit d’assurance, de sa conception jusqu’à l’exécution des obligations contractuelles.

Votre responsabilité en tant que conseiller

Le conseiller joue un rôle déterminant dans le traitement équitable des clients en veillant à ce que ceux-ci reçoivent des renseignements exacts, clairs, transparents et suffisants, avant, pendant et après la vente. Cette responsabilité comprend la communication de renseignements aux titulaires de police, l’établissement des faits, l’analyse des besoins, la préparation des illustrations, la consignation des notes de discussion ainsi que la transmission d’une lettre explicative. Ces actions doivent toutes faire l’objet d’une documentation rigoureuse. En tant qu’élément essentiel du traitement équitable des clients, la documentation atteste de la conformité aux exigences réglementaires, assure une meilleure compréhension pour les clients et soutient les conseillers dans l’exercice de leurs fonctions et en cas de malentendu ou de litige.

Il incombe également au conseiller de bien expliquer aux clients, dans un langage clair et simple, les modalités et les caractéristiques des produits d’assurance complexes, comme un vendeur expliquerait les aspects techniques d’un ordinateur à une personne sans connaissances spécialisées. En misant sur cette approche, on favorise un traitement équitable, on renforce la relation de confiance et on s’assure que les recommandations de produits répondent aux besoins des clients, plutôt qu’à un objectif de vente. Pour en savoir plus sur l’adoption d’un langage clair et simple, consultez nos trois articles S’ils ne comprennent pas, ils n’achètent pas, Évitez de noyer le message dans un flot de paroles!, et Se limiter à l’essentiel!.

L’importance d’une bonne documentation

La documentation des interactions avec les clients est un élément essentiel du traitement équitable des clients. Elle permet notamment d’éviter les lacunes, comme l’absence de preuves démontrant la pertinence des produits, souvent relevée lors des audits réglementaires. Une documentation adéquate et complète comprend non seulement des exigences réglementaires, mais également des éléments complémentaires, comme des déclarations de remplacement et des explications écrites.

Un dossier client bien constitué doit regrouper l’ensemble des documents pertinents justifiant les recommandations formulées, notamment l’établissement des faits, l’analyse des besoins, la communication de renseignements au titulaire de police, la lettre explicative, le reçu de délivrance de la police, les notes de discussion, les illustrations ainsi que les registres liés au service continu, couvrant l’intégralité du cycle de vie de la police. Les pratiques exemplaires exigent que ces documents soient datés et signés par le conseiller et le titulaire de la police, attestant de leur utilisation effective dans le cadre du processus de vente. En l’absence de documentation ou de preuve écrite, une action ou une interaction est réputée ne pas avoir eu lieu.

La bonne approche

L’approche en matière de traitement équitable des clients privilégie la transparence et veille à ce que les produits recommandés soient adaptés et appropriés pour les clients, en s’appuyant sur des pratiques commerciales centrées sur leurs besoins, la justification des recommandations et la prestation d’un service continu.

Il convient de rappeler que le traitement équitable des clients s’applique tant aux nouveaux clients qu’à ceux que vous pourriez reprendre par la suite, notamment les clients « orphelins » ou issus d’un portefeuille d’affaires acquis. Bien qu’ils ne soient pas nouveaux au sens strict, ils le sont pour vous et doivent donc être traités en conséquence. Cela nécessite la mise à jour des divulgations et des faits pertinents, question de confirmer que les contrats qu’ils avaient souscrits répondent toujours à leurs besoins. En agissant ainsi, vous assurez un traitement équitable des clients, confirmez votre souci du détail et instaurez un climat de confiance, particulièrement auprès de clients ayant été transférés d’un conseiller à l’autre.

Principes clés

En conclusion, trois principes fondamentaux permettent de prévenir les conflits d’intérêt tout en assurant un traitement équitable des clients :

• Prioriser en tout temps les intérêts du client.
• Divulguer de façon complète et transparente tout conflit d’intérêt réel ou potentiel.
• Recommander uniquement des produits adaptés aux besoins du client.

Le traitement équitable des clients est au cœur de la conformité et de la pérennité de l’entreprise. L’adhésion à ces principes permet de prioriser les intérêts des clients, de maintenir un haut niveau de transparence et de communiquer au client des renseignements détaillés et complets. Une approche équitable, appuyée par une documentation adéquate à chaque étape du processus, favorise la confiance, la conformité et l’établissement de relations commerciales durables.