Imaginez une situation où vous seriez à la recherche d’une nouvelle machine à laver qui est dans les limites de votre budget et qui consomme peu d’énergie. Vous vous rendez donc au magasin d’appareils électroménagers du bout de la rue dont la vendeuse se distingue par sa compétence. Vous lui expliquez les besoins de votre famille en matière de lessive et la dame vous présente divers modèles. Elle enchaîne ensuite en dévoilant quelques détails techniques : la consommation par cycle, le chargement frontal ou par le haut, les capteurs, la turbidité de l’eau de lavage, la fonction de temporisation, la distribution automatique, l’importance d’une bonne suspension… bref, vous n’y comprenez pas grand-chose. De peur de paraître mal informé, vous murmurez quelque chose comme « je vais y réfléchir », puis vous disparaissez.
Une fois revenu à la maison, vous vous empressez de rechercher toutes ces notions pour déterminer les caractéristiques qui sont vraiment nécessaires. À tête reposée, vous vous rendez compte que votre vieil appareil fera l’affaire pendant quelques années encore.
C’est trop souvent le même scénario pour les clients qui cherchent à souscrire une assurance vie. En fait, selon une étude de la LIMRA, 72 % des répondants estiment qu’il est assez difficile, voire très difficile, de comprendre les détails d’une police d’assurance.[1]
Dans cette série d’articles, nous comptons rendre le jargon de l’assurance plus compréhensible à l’aide d’un langage clair et simple permettant d’optimiser l’efficacité de la communication avec vos clients.
Un langage qui nous est propre
Comme la plupart des secteurs d’activité, l’assurance vie possède un langage qui lui est propre, composé de termes compliqués, de sigles, d’acronymes et de jargon. Cela ne pose aucun problème dans le cadre d’une conversation entre collègues. En présence de clients potentiels, toutefois, il est beaucoup plus efficace de tenir un langage clair, simple et facile à comprendre qui les aidera non seulement à mieux saisir leurs besoins, mais à se familiariser avec les produits et les caractéristiques susceptibles de répondre à ces besoins.
[1] Source: Life Insurance Ownership in Canada, Life Insurance Marketing and Research Association (LIMRA), 2019
Sigles et acronymes
Les sigles et les acronymes peuvent s’avérer déroutants pour nombre de clients peu familiarisées avec notre terminologie. Question de rehausser l’efficacité de la communication, il serait judicieux de noter tous les sigles et acronymes employés lorsque vous parlez d’assurance vie, comme par exemple des concepts tels que VU, MG, CPPD ou VR. Ensuite, assurez-vous de comprendre parfaitement le sens de tous ces sigles et acronymes et d’être en mesure de les expliquer à vos clients dans un langage clair, simple et concis. Et enfin… ne les utilisez plus! Évidemment, il peut être difficile de les éviter complètement dans le cadre de vos entretiens, mais essayez de les repérer dans la mesure du possible, surtout en présence de vos clients.
Jargon
Le jargon fait référence à des expressions ou à des mots utilisés spécifiquement dans le cadre d’une profession ou par un groupe particulier et qui sont difficiles à comprendre pour les personnes extérieures à ce groupe. Vous connaissez bien ces termes que vous employez quotidiennement, mais rappelez-vous vos débuts dans ce métier et toute cette terminologie nouvelle. Les termes les plus courants en ce qui nous concerne sont : conseiller, bénéficiaire, capital-décès, avenant, valeur de rachat et prime. Assurez-vous de comprendre parfaitement ces termes que vous devrez expliquer à vos clients.
Produits
Même les types de produits peuvent prêter à confusion pour un client peu familiarisé avec notre domaine. Apprenez à bien expliquer en langage clair et simple la différence entre une assurance vie universelle, une assurance temporaire et une assurance maladies graves, et ce, sans employer de sigles, d’acronymes ou de jargon.
Avec un peu de pratique, vous pouvez apprendre à maîtriser l’art du langage clair et simple dans le cadre de vos conversations portant sur l’assurance vie et ainsi devenir une source de renseignements sûre pour vos clients.
[1] Source: Life Insurance Ownership in Canada, Life Insurance Marketing and Research Association (LIMRA), 2019
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