Guide pour comprendre la loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO)

Droits de la personne

Politique :

ivari  reconnaît la dignité et la valeur de chaque personne et tient à offrir des services accessibles sans discrimination.

Par « discrimination » on entend le refus d’accorder un traitement équitable ou des chances égales aux personnes ou aux groupes à l’égard des services dispensés par ivari, ce refus se fondant sur un motif de distinction illicite.

Quiconque bénéficie des services offerts par ivari a droit à un traitement équitable en matière de services, de produits et d’installations, et ce, sans être exposé à des discriminations liées aux facteurs suivants : la race, l’ascendance, le lieu d’origine, la couleur, l’origine ethnique, la citoyenneté, la croyance, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité sexuelle, l’expression sexuelle, l’âge, l’état matrimonial, l’état familial, un handicap ou l’état d’assisté social.

Marche à suivre :

Toute personne croyant avoir été victime de discrimination dans le cadre d’un service offert par ivari peut communiquer avec Peter Pequegnat, Vice-président adjoint des Services aux clients et lui exposer les détails de la plainte. La compagnie examinera les plaintes en temps opportun tout en respectant de son mieux la protection de la vie privée. Elle déterminera également toute mesure à prendre, le cas échéant, pour résoudre le problème et, dans la mesure du possible, pour prévenir à l’avenir tout incident de cette nature.

Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) – Politique concernant le service à la clientèle

Prestations de produits et services aux personnes handicapées

Vous trouverez ci-dessous un aperçu des démarches entreprises par ivari pour mieux respecter la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et des politiques qu’ivari s’engage à observer dans l’exercice de ses activités pour appuyer les personnes handicapées.

Accessibilité :

1. Engagement d’ivari

ivari accorde à tous ses clients et aux consommateurs un traitement équitable quant à l’accès à ses produits et services.

En offrant ses produits et services, ivari s’efforce en tout temps de respecter la dignité et l’autonomie des personnes handicapées et de leur donner la chance comme aux autres personnes non handicapées d’accéder à ses produits et services.

2. Prestation de produits et services aux personnes handicapées

Dans le cadre de la prestation de services aux clients, ivari vise l’excellence, notamment à l’égard des personnes handicapées. À ce titre, elle exercera ses activités et assumera ses responsabilités dans les secteurs suivants :

2.1 Communication

ivari communiquera avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. Elle s’engage à offrir la formation nécessaire sur la façon d’interagir et de communiquer avec les personnes ayant divers types de handicap.

2.2 Accès au contenu des sites Web

Soucieuse d’accorder au plus grand nombre accès au contenu de ses sites Web, ivari met tout en œuvre pour que ces derniers soient compatibles avec les Directives d’accessibilité aux contenus Internet (Web Content Accessibility Guidelines [WCAG]) 2.0, niveau AA.

2.3 Services téléphoniques

ivari tient à offrir un service téléphonique pleinement accessible. Nous formerons notre personnel afin qu’il communique au téléphone dans un langage clair et simple, en s’exprimant clairement et lentement.

2.4 Appareils fonctionnels

ivari a à cœur de bien servir les personnes handicapées qui doivent recourir à des appareils fonctionnels pour se prévaloir de ses produits et services. Elle formera le personnel et le familiarisera avec les divers appareils fonctionnels que pourraient utiliser les clients.

ivari veillera à bien expliquer au personnel l’utilisation des appareils fonctionnels suivants à la disposition des clients au sein de son établissement :

  • Un dispositif d’ouverture de porte automatique dans le hall principal au 5000, rue Yonge.
  • Un dispositif d’ouverture de porte automatique, au 2e étage, porte d’ascenseur, côté Nord, conduisant à la réception.
  • Un dispositif d’ouverture de porte automatique, à l’entrée du 2e étage menant à la salle de réunion de la haute direction et à leurs bureaux.

2.5 Communications portant sur les polices et les produits

Nous voulons donner accès à nos communications, notamment aux formulaires administratifs, propositions, relevés et contrats. Voilà pourquoi tout le matériel imprimé d’ivari sera disponible sur demande, en divers formats (papier, gros caractères, courriel, etc.).

S’il y a lieu, nous répondrons à toute question que les clients ou les consommateurs pourraient avoir sur le contenu de nos communications, et ce, en personne, par téléphone ou par courriel. Il pourrait s’agir notamment des relevés, des factures, des confirmations de transaction et des bulletins d’information.

3. Animaux d’assistance et personnes de soutien

ivari s’engage à accueillir les personnes handicapées qui se présentent avec un animal d’assistance dans les parties de ses bureaux ouvertes au public ou aux tiers. Elle s’assurera que le personnel, les bénévoles et tout autre personne traitant avec le public soient adéquatement formés pour interagir avec les personnes handicapées qui se présentent avec un animal d’assistance.

ivari s’engage à accueillir dans ses bureaux toute personne handicapée qui se présente avec une personne de soutien. Il n’y aura aucune exception à cette règle.

4. Avis d’interruption temporaire des services

ivari fournira un préavis en cas d’interruption, prévue ou imprévue, de l’accès aux installations ou aux services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis indiquera notamment la raison de l’interruption, la durée prévue ainsi que la description des services ou installations de remplacement, le cas échéant.

Les avis seront affichés dans toutes les entrées publiques.

5. Formation du personnel

ivari dispensera la formation nécessaire à tous les employés et à tous ceux qui participent à l’élaboration et à l’approbation des politiques, des pratiques commerciales et des procédures en matière de services à la clientèle.

Cette formation sera dispensée dans les 30 jours qui suivent la date d’embauche et couvrira les thèmes suivants :

  • Les buts visés par la Loi de 2005 sur l’accessibilité des personnes handicapées de l’Ontario et les exigences des normes du service à la clientèle.
  • L’interaction et la communication avec les personnes ayant divers types de handicap.
  • L’interaction avec les personnes handicapées qui ont recours à des appareils fonctionnels ou qui ont besoin des services d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien.
  • L’utilisation des appareils fonctionnels les plus courants dans les locaux d’ivari.
  • L’aide à apporter à une personne handicapée qui a du mal à accéder aux produits et aux services d’ivari.
  • Les politiques, pratiques commerciales et procédures d’ivari portant sur les normes du service à la clientèle.

Un complément de formation sera dispensé au personnel si des modifications sont apportées à ces polices, pratiques commerciales et procédures.

6. Commentaires

L’objectif ultime d’ivari est de satisfaire aux attentes de tout client ou consommateur, voire de les dépasser. ivari accueille favorablement tout commentaire sur ses services et sur sa façon de répondre aux attentes des clients et des consommateurs.

Pour tout commentaire sur notre façon de dispenser nos produits et services aux personnes handicapées, veuillez envoyer un courriel à conversation@ivari.ca ou nous appeler en composant le 1‑800‑846-5970. Vous pouvez également nous écrire à l’adresse suivante :

ivari
500-5000, rue Yonge
Toronto (Ontario)  M2N 7J8

À l’attention des Services aux clients

Il convient d’ajouter qu’il est permis de formuler des commentaires sous un autre format, selon les besoins d’accessibilité de la personne en cause. ivari s’assurera que tout processus d’émission de commentaires est accessible aux personnes handicapées. Pour ce faire, elle verra à fournir, sur demande, les formats et supports de communication accessibles, et cela en temps opportun et moyennant un coût équivalent ou inférieur au coût régulier. Elle consultera le requérant pour déterminer le caractère satisfaisant du format ou du support.

Tout commentaire doit être envoyé directement au Vice-président adjoint des Services aux clients. Les personnes contactant les Services aux clients recevront une réponse dans un délai de 2 jours ouvrables, cette réponse tenant compte du handicap du requérant, à la condition que la compagnie ait été mise au courant.

7. Modifications à cette politique et aux autres polices

ivari s’engage à élaborer des politiques en matière de service à la clientèle qui respectent et favorisent la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Avant d’apporter une modification, nous tiendrons compte de son incidence sur les personnes handicapées.

Toute politique d’ivari qui ne respecte ni ne favorise la dignité et l’autonomie des personnes handicapées sera modifiée ou révoquée.

8. Questions à propos de cette politique

Grâce à cette politique, ivari vise l’excellence de la prestation de ses services aux clients et aux consommateurs handicapés. Pour toute question sur une politique, l’objectif d’une politique ou autre, n’hésitez pas à communiquer avec Peter Pequegnat, Vice-président adjoint, Services aux clients. Par courriel, vous cliquez sur la rubrique « Contactez-nous / Commentaires » du site www.ivari.ca ou par téléphone, vous composez le 1800846-5970. Vous pouvez également nous écrire à l’adresse suivante :

ivari
500-5000, rue Yonge
Toronto (Ontario)  M2N 7J8

À l’attention de Peter Pequegnat, Vice-président adjoint, Services aux clients